ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Curso OficialPresencial
Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones de Consumo
Domina la gestión integral de quejas y reclamaciones de consumo. Aprende normativa vigente, procedimientos de mediación y arbitraje, y técnicas de negociación para una atención al cliente excepcional. Ideal para profesionales que buscan potenciar su CV y mejorar la defensa del consumidor. Incluye casos prácticos y herramientas de calidad.
Información del curso
- Duración90 horas lectivas
- UbicaciónLas Palmas y Asturias
- EmpresaASPASIA
Requisitos y destinatarios
Requisitos
Dirigido a:
- Profesionales del consumo y atención al cliente. Requisitos:
- Personas trabajadoras ocupadas.
- Titulación de bachillerato o equivalente.
- Vínculo con las provincias de Las Palmas o Asturias.
Dirigido a
Profesionales de consumo y atención al cliente.
Qué aprenderás
- Gestionar consultas, quejas y reclamaciones de consumo
- Aplicar la normativa de defensa del consumidor
- Utilizar procedimientos de mediación y arbitraje
- Desarrollar habilidades de comunicación efectiva
- Dominar técnicas de negociación y resolución de conflictos
- Implementar sistemas de control de calidad en atención al cliente
- Mejorar la atención al cliente en materia de consumo
Temario
Domina la Gestión de Quejas y Reclamaciones de Consumo
Prepárate para convertirte en un experto en la defensa y atención al consumidor.
Módulo 1: Marco Legal y Protección al Consumidor
- Introducción a la Defensa del Consumidor:
- Conceptos clave: consumidor, usuario, profesional.
- Derechos y deberes fundamentales.
- Normativa Vigente:
- Análisis de la legislación nacional y autonómica.
- Regulaciones específicas sectoriales.
- Organismos y Procedimientos:
- Funciones de las oficinas de consumo.
- Instituciones de arbitraje y mediación.
- Procedimientos de protección al consumidor.
Módulo 2: Gestión Efectiva de Incidencias
- Atención al Cliente en Consumo:
- Principios de una atención de calidad.
- Canales de comunicación y gestión.
- Manejo de Consultas y Quejas:
- Técnicas para la recepción y registro.
- Documentación necesaria y procedimientos.
- Tramitación de Reclamaciones:
- Procesos de resolución de conflictos.
- Normativa de reclamaciones entre empresas y consumidores.
Módulo 3: Resolución de Conflictos y Calidad del Servicio
- Mediación y Arbitraje:
- Conceptos, características y procedimientos.
- Documentación y acuerdos.
- Comunicación y Negociación:
- Caracterización del cliente/consumidor.
- Técnicas de comunicación asertiva.
- Estrategias de negociación y resolución de conflictos.
- Control de Calidad:
- Indicadores de rendimiento en atención al cliente.
- Análisis estadístico de incidencias.
- Implementación de mejoras continuas.
Este curso está diseñado para brindarte las herramientas y el conocimiento necesario para gestionar eficazmente cualquier situación de consumo, optimizando la experiencia del cliente y fortaleciendo la reputación de tu organización.