ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
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Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones: Mejora la Satisfacción del Cliente
Este curso te proporciona las herramientas y técnicas necesarias para gestionar quejas y reclamaciones de manera efectiva. Aprenderás a transformar las quejas en oportunidades de mejora, a tramitar reclamaciones correctamente y a utilizar el arbitraje y la vía judicial cuando sea necesario. Mejora la satisfacción del cliente, fortalece la reputación de tu empresa y cumple con las normativas vigentes.
Información del curso
- Duración20 horas lectivas
- UbicaciónEspaña
- EmpresaACCION
Requisitos y destinatarios
Requisitos
Trabajadores ocupados de cualquier sector interesados en mejorar sus habilidades en la gestión de quejas y reclamaciones.
Dirigido a
Profesionales de atención al cliente y gestión empresarial
Qué aprenderás
- Tramitar reclamaciones y quejas eficazmente
- Utilizar hojas de reclamaciones correctamente
- Aplicar el arbitraje como alternativa de resolución
- Gestionar reclamaciones por vía judicial
- Atender reclamaciones y quejas telefónicamente
- Crear políticas para aumentar la recepción de feedback
- Negociar y resolver conflictos eficazmente
Temario
Módulo 1: Quejas y Sugerencias
- Introducción a la gestión de quejas.
- Identificación y análisis de quejas.
- Proceso detallado de gestión de quejas.
- Tratamiento y recogida de información relevante.
- Estrategias para contestar quejas eficazmente.
- Creación de políticas para aumentar la recepción de feedback.
Módulo 2: Las Reclamaciones
- Introducción a las hojas de reclamaciones.
- Rellenado y tramitación de hojas de reclamaciones.
- Claves para redactar cartas de reclamación efectivas.
- Competencias, infracciones y sanciones.
- El arbitraje como alternativa de resolución.
- Marco legal y ventajas del sistema arbitral.
Módulo 3: Atención Telefónica de Reclamaciones y Quejas
- Habilidades para la atención telefónica.
- Características esenciales de la atención telefónica.
- Proceso de atención telefónica paso a paso.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- Uso del lenguaje adecuado.
Módulo 4: Reclamaciones por Vía Judicial
- Introducción al proceso judicial.
- Finalidad del juicio.
- Negociación y resolución de conflictos.
- Presentación de la demanda y desarrollo de la vista.
- La sentencia y el concepto de daño moral.