ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Online
Gestión de Quejas y Reclamaciones
Adquiere las habilidades esenciales para el tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones. Este curso online te capacitará en la tramitación de incidencias, el uso de la hoja de reclamaciones, y los procesos de arbitraje y vía judicial. Ideal para profesionales del sector y personas desempleadas que buscan potenciar su empleabilidad en grandes almacenes y otros sectores.
Información del curso
- Duración20 horas lectivas
- UbicaciónEspaña
- EmpresaADAMS
Requisitos y destinatarios
Requisitos
Experiencia o interés en atención al cliente y grandes almacenes.
Dirigido a
Profesionales de grandes almacenes y personas desempleadas.
Qué aprenderás
- Tramitar quejas y reclamaciones eficazmente.
- Gestionar la hoja de reclamaciones oficial.
- Comprender el proceso de arbitraje.
- Entender la resolución de reclamaciones por vía judicial.
- Mejorar la atención al cliente en situaciones conflictivas.
Temario
Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones
1. Entendiendo las Incidencias:
- Quejas y Sugerencias: Diferenciación y análisis.
- Reclamaciones: Definición y marco legal básico.
2. El Proceso de Tramitación:
- Recepción y Registro: Protocolos de actuación.
- La Hoja de Reclamaciones: Uso, cumplimentación y validez.
- Análisis de la Incidencia: Identificación de causas y posibles soluciones.
3. Canales de Resolución:
- Atención Telefónica: Técnicas de comunicación efectiva y gestión de crisis.
- Resolución Interna: Negociación y acuerdo con el cliente.
4. Vías de Resolución Alternativa y Judicial:
- Arbitraje: Concepto, procedimiento y beneficios.
- Vía Judicial: Nociones básicas sobre cómo proceder cuando no hay acuerdo.
5. Mejora Continua:
- Feedback y Aprendizaje: Utilizar las reclamaciones para mejorar productos y servicios.
- Calidad del Servicio: El rol de la gestión de quejas en la satisfacción del cliente.