Gestión Experta de Quejas y Reclamaciones

¡Bienvenido a un viaje transformador en la excelencia del servicio al cliente! En este curso, desentrañaremos los secretos para convertir las quejas y reclamaciones en oportunidades de crecimiento y fidelización. Prepárate para dominar las estrategias que marcan la diferencia.

Módulo 1: Fundamentos de la Atención al Cliente

• Comprendiendo las Quejas y Sugerencias:
  • ¿Qué es una queja? ¿Y una sugerencia? Definiciones clave.
  • La importancia vital de cada comentario del cliente.
• El Proceso de Gestión Esencial:
  • Pasos críticos para una tramitación impecable.
  • Cómo recoger información relevante de manera eficiente.
• Tratamiento Efectivo:
  • Técnicas para abordar cada situación con profesionalidad.

Módulo 2: Respuestas Proactivas y Políticas

• Creando Políticas Inteligentes:
  • Diseño de estrategias para optimizar la recepción de quejas.
  • Fomentando una cultura de mejora continua.
• Técnicas de Contestación:
  • Cómo redactar respuestas claras, empáticas y resolutivas.

Módulo 3: Dominando las Reclamaciones

• Hojas de Reclamaciones Oficiales:
  • Entendiendo su propósito y formato.
  • Cómo rellenarlas y tramitarlas correctamente.
• Redacción de Comunicaciones de Éxito:
  • Claves para escribir cartas de reclamación efectivas.
  • Desarrollo de competencias esenciales para el reclamante.
• Marco Legal:
  • Régimen de infracciones y sanciones: lo que debes saber.

Módulo 4: Vías Alternativas de Resolución

• El Poder del Arbitraje:
  • ¿Qué es y por qué es una vía eficiente?
  • Marco legal y ventajas del arbitraje de consumo.
  • Procedimiento paso a paso para una resolución equitativa.

Módulo 5: Excelencia en la Atención Telefónica

• El Arte de Atender al Teléfono:
  • Características de una interacción telefónica de calidad.
  • Proceso de atención: escucha activa y empatía.
• Manejo de Objeciones y Situaciones Difíciles:
  • Estrategias para gestionar quejas, objeciones y reclamaciones por vía telefónica.
  • La importancia del lenguaje y el tono.

Módulo 6: La Vía Judicial

• Navegando el Proceso Judicial:
  • Introducción al juicio: finalidad y fases.
  • Técnicas de negociación y resolución de conflictos en sala.
  • La conciliación pre-procesal y la presentación de la demanda.
  • Citación y desarrollo de la vista.
  • Comprendiendo el concepto de sentencia y daño moral.

¡Felicidades! Al completar este curso, estarás equipado para gestionar cualquier situación de queja o reclamación con confianza y profesionalidad, fortaleciendo la relación con tus clientes.