Curso Online: Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Módulo 1: Quejas y Sugerencias

• ¿Qué es una queja y cómo gestionarla eficazmente?
• Pasos detallados para la gestión de quejas.
• Descripción del proceso completo de gestión.
• Técnicas para el tratamiento y recogida de información relevante.
• Estrategias para la contestación efectiva de quejas.
• Creación de políticas para fomentar la recepción de feedback.

Módulo 2: Reclamaciones

• ¿Qué son las hojas de reclamaciones y cómo utilizarlas?
• Guía paso a paso para rellenar correctamente las hojas.
• Proceso de tramitación de las hojas de reclamaciones.
• Claves para redactar cartas de reclamaciones persuasivas.
• Competencias necesarias en la gestión de reclamaciones.
• Infracciones y sanciones: todo lo que necesitas saber.

Módulo 3: El Arbitraje como Alternativa

• Marco legal y ventajas del sistema arbitral.
• El convenio y el procedimiento de arbitraje.

Módulo 4: Atención Telefónica de Reclamaciones y Quejas

• Habilidades esenciales para la atención telefónica.
• El proceso completo de atención.
• Manejo de quejas, objeciones y reclamaciones.
• El lenguaje adecuado para una comunicación efectiva.

Módulo 5: Reclamaciones por Vía Judicial

• Introducción al juicio y su finalidad.
• Negociación y resolución de conflictos.
• Comparecencia, conciliación pre-procesal y presentación de la demanda.
• Citación y desarrollo de la vista.
• La sentencia y el concepto de daño moral.