Módulo 1: Marco Legal y Normativo

1.1 Legislación Vigente en Materia de Consumo

• Análisis detallado de las leyes de protección al consumidor.
• Derechos y deberes del consumidor y del usuario.
• Normativas específicas para bienes y servicios.

1.2 Procedimientos Legales y Administrativos

• Gestión de reclamaciones y quejas.
• Vías de resolución de conflictos.
• Organismos de protección al consumidor.

Módulo 2: Gestión de la Atención al Cliente

2.1 Planificación y Ejecución de Planes de Atención

• Diseño de estrategias de atención al cliente.
• Implementación de planes de servicio.
• Definición de estándares de calidad.

2.2 Comunicación y Habilidades Interpersonales

• Técnicas de escucha activa.
• Comunicación verbal y no verbal efectiva.
• Manejo de situaciones difíciles y clientes conflictivos.

Módulo 3: Atención al Usuario y Resolución de Incidencias

3.1 Comprensión de las Necesidades del Usuario

• Identificación de perfiles de usuario.
• Análisis de expectativas y requerimientos.
• Adaptación del servicio a las necesidades individuales.

3.2 Gestión de Incidencias y Resolución de Problemas

• Protocolos de actuación ante incidencias.
• Técnicas de resolución de problemas.
• Seguimiento y evaluación de la satisfacción del cliente.

Módulo 4: Herramientas y Canales de Atención

4.1 Canales de Comunicación Tradicionales y Digitales

• Atención telefónica, presencial y por correo electrónico.
• Uso de redes sociales y chatbots.
• Plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

4.2 Especificaciones y Procedimientos Internos

• Adaptación de la atención a las directrices de la empresa.
• Documentación y registro de interacciones.
• Mejora continua de los procesos de atención.