Atención al Cliente y Consumidor

Módulo MF0241_2: Información y Atención al Cliente-Consumidor-Usuario

Este curso está diseñado para equiparte con las herramientas y conocimientos esenciales para sobresalir en el ámbito de la atención y la información al cliente.

1. Fundamentos de la Atención al Cliente

• Importancia de la atención: Cómo un buen servicio impacta en la reputación y el éxito.
• El cliente moderno: Características, expectativas y necesidades.
• Tipos de clientes: Identificación y estrategias de abordaje.

2. Técnicas de Comunicación Efectiva

• Comunicación verbal: Claridad, tono de voz y vocabulario adecuado.
• Comunicación no verbal: Lenguaje corporal y su impacto.
• Escucha activa: Comprender las necesidades del cliente.

3. Gestión de Consultas y Reclamaciones

• Recepción de consultas: Protocolos y herramientas.
• Manejo de quejas y reclamaciones: Pasos para una resolución satisfactoria.
• Técnicas de negociación y persuasión.

4. Canales de Atención y Comunicación

• Atención telefónica: Buenas prácticas y eficiencia.
• Atención presencial: Protocolo en punto de venta o servicio.
• Canales digitales: Email, chat, redes sociales y su gestión.

5. Marco Legal y Derechos del Consumidor

• Legislación básica: Leyes de protección al consumidor.
• Derechos y deberes: Del consumidor y del proveedor.
• Organismos de arbitraje y consumo.

6. Fidelización y Post-Venta

• Estrategias de fidelización: Creando relaciones duraderas.
• Servicios post-venta: Seguimiento y soporte.
• Medición de la satisfacción del cliente.