Módulo 1: Fundamentos de la Atención al Cliente

• Introducción a la atención al cliente y su importancia estratégica.
• El rol del profesional de atención al cliente.
• Comunicación Efectiva:
  • Técnicas de escucha activa.
  • Comunicación verbal y no verbal.
  • Empatía y asertividad.

Módulo 2: Técnicas de Interacción y Resolución de Problemas

• Gestión de la Relación con el Cliente (CRM):
  • Principios básicos.
  • Herramientas y tecnologías.
• Protocolos de Atención:
  • Atención telefónica: saludo, gestión de llamadas, despedida.
  • Atención presencial: recepción, bienvenida, acompañamiento.
  • Atención a través de medios digitales (email, chat).
• Resolución de Incidencias y Quejas:
  • Identificación y análisis de problemas.
  • Técnicas de negociación y mediación.
  • Manejo de clientes difíciles.
  • Procesos de reclamación y satisfacción.

Módulo 3: El Cliente y sus Derechos

• Derechos del Consumidor:
  • Normativa básica de protección al consumidor.
  • Información, seguridad y salud.
  • Garantías y servicio postventa.
• Fidelización del Cliente:
  • Estrategias para crear lealtad.
  • La importancia de la experiencia del cliente.

Módulo 4: Aplicaciones Prácticas y Mejora Continua

• Análisis de casos reales.
• Simulación de situaciones de atención al cliente.
• Evaluación de la calidad del servicio.
• Actualización de conocimientos y tendencias en atención al cliente.