Gestión de Quejas y Reclamaciones de Consumo

Protección del Cliente y Consumidor

• Marco Normativo: Leyes y regulaciones vigentes en defensa del consumidor.
• Instituciones y Organismos: Entidades clave en la protección al consumidor.
• Procedimientos: Pasos a seguir para la defensa de los derechos del consumidor.

Atención y Gestión de Consultas, Reclamaciones y Quejas

• Funciones Clave: El rol fundamental de atención al cliente.
• Documentación: Creación y manejo de documentos en departamentos de atención al consumidor.
• Procedimiento de Recepción: Cómo recoger quejas y reclamaciones eficazmente.
• Marco Regulatorio: Normativa específica para quejas y reclamaciones entre empresas y consumidores.
• Proceso de Tramitación: Guía paso a paso para la gestión de reclamaciones.
• Métodos de Resolución: Estrategias comunes para solucionar quejas y reclamaciones.
• Actuación Administrativa: Comprensión de los actos administrativos en materia de consumo.

Mediación y Arbitraje en Consumo

• Conceptos Fundamentales: Definiciones y características de la mediación y el arbitraje.
• El Proceso de Mediación: Cómo funciona la mediación como método de resolución.
• El Arbitraje de Consumo: Procedimientos y ventajas del arbitraje.
• Documentación Asociada: Papeles y registros necesarios en estos procesos.

Comunicación en Situaciones de Quejas y Reclamaciones

• Caracterización del Cliente: Entendiendo al consumidor ante un conflicto.
• Procesos de Comunicación: Técnicas para una comunicación clara y efectiva.
• Herramientas de Asesoramiento y Negociación: Recursos para gestionar y resolver conflictos de consumo.

Negociación y Resolución de Conflictos

• Objetivos de la Negociación: Qué se busca al negociar una reclamación.
• Técnicas de Negociación: Estrategias aplicadas a las reclamaciones de consumidores.
• Planes de Negociación: Cómo estructurar un plan para abordar conflictos.