Atención al Cliente: Excelencia y Comunicación Efectiva

1. Comunicación Estratégica con Clientes

El primer paso hacia la excelencia reside en la comunicación. En este módulo exploraremos los procesos de información y las barreras que dificultan una relación fluida.

• Escucha Activa: Aprenderás a dominar signos, señales y componentes actitudinales que transforman una interacción básica en una experiencia de valor.
• Estrategias Efectivas: Identificación de puntos fuertes y debilidades personales para optimizar tu capacidad de comunicación.

2. Técnicas de Atención Básica y Asertividad

Este bloque profundiza en la interacción directa con el consumidor y el control de situaciones complejas.

• Lenguaje No Verbal e Imagen: La importancia de la comunicación corporal y la imagen personal como carta de presentación.
• Dominio de la Asertividad: Técnicas contrastadas como el banco de niebla, disco rayado o aserción negativa para gestionar el trato diario y la resolución de conflictos.
• Protocolos de Actuación:
  1. Atención en punto de venta.
  2. Gestión telefónica profesional.
  3. Resolución de quejas y reclamaciones: paso a paso para mantener la calma y ofrecer soluciones rápidas.

3. Calidad y Excelencia en el Servicio

La calidad no es un accidente, es el resultado de una gestión inteligente y orientada al cliente.

• Gestión de Calidad: Conceptos básicos, control y aseguramiento de la calidad en entornos comerciales.
• Medición y Retroalimentación: Cómo utilizar los registros de sugerencias y reclamaciones para medir la satisfacción real y corregir desviaciones.
• Normativa ISO: Introducción al funcionamiento de las certificaciones ISO 9000 para estandarizar procesos y alcanzar la excelencia operativa.

Este itinerario formativo te proporcionará las herramientas necesarias para destacar en cualquier entorno donde el trato con el cliente sea el eje central de tu actividad profesional.