Curso de Atención al Cliente: Técnicas y Calidad en el Servicio

Módulo 1: Técnicas de Comunicación con Clientes

• Procesos de Información y Comunicación:
  • Barreras en la comunicación.
  • Puntos fuertes y débiles.
  • Estrategias para una comunicación efectiva.
• Escucha Activa:
  • Concepto, utilidades y ventajas.
  • Signos y señales de escucha.
  • Habilidades técnicas y personales.
  • Errores comunes.
• Consecuencias de la Comunicación No Efectiva

Módulo 2: Técnicas de Atención Básica a Clientes

• Tipología de Clientes
• Comunicación Verbal y No Verbal:
  • Componentes y signos.
  • La imagen personal.
• Pautas de Comportamiento:
  • Disposición previa, respeto y amabilidad.
  • Servicio al cliente y vocabulario adecuado.
• Estilos de Respuesta:
  • Asertivo, agresivo y no asertivo.
• Técnicas de Asertividad
• Atención Telefónica:
  • Lenguaje y actitud.
  • Recursos: voz, tiempo, pausas, silencios.
• Tratamiento de Situaciones Básicas:
  • Solicitud de información, localización de productos y precios.
  • Quejas básicas y reclamaciones.
• Proceso de Atención de Reclamaciones:
  • Pautas de comportamiento: mantener la calma, escucha activa, respeto.
  • Documentación necesaria.

Módulo 3: La Calidad del Servicio de Atención al Cliente

• Concepto y Origen de la Calidad
• Gestión de la Calidad en Empresas Comerciales
• Control y Aseguramiento de la Calidad
• Retroalimentación del Sistema:
  • Calidad y seguimiento.
  • Registro de quejas, sugerencias y reclamaciones.
• Satisfacción del Cliente:
  • Técnicas de control y medición.
  • Motivos de no satisfacción y consecuencias.
• Motivación Personal y Excelencia Empresarial
• Normas ISO 9000:
  • Funcionamiento y certificación.