¡Conviértete en un Experto en Experiencia de Cliente (CX)!

En el competitivo mercado actual, la Experiencia de Cliente (CX) es el diferenciador clave para el éxito empresarial. Este curso te sumergirá en el mundo del CX, proporcionándote las herramientas y conocimientos necesarios para transformar la relación con tus clientes y potenciar tu carrera profesional.

Módulo 1: Fundamentos del Customer Experience

• ¿Qué es CX y por qué es vital?
  • Definición y conceptos clave.
  • Impacto del CX en la lealtad y rentabilidad.
• La Evolución del Cliente:
  • Expectativas del cliente moderno.
  • Diferencias clave: CX vs. UX.

Módulo 2: El Viaje del Cliente (Customer Journey)

• Mapeo Estratégico:
  • Identificación de todas las fases y puntos de contacto.
  • Creación de mapas de viaje del cliente efectivos.
• Análisis de Puntos de Interacción:
  • Detectar momentos críticos (Moments of Truth).
  • Oportunidades de mejora y optimización.

Módulo 3: La Voz del Cliente (VoC)

• Recopilación de Feedback:
  • Métodos cuantitativos: Encuestas CSAT, NPS, CES.
  • Métodos cualitativos: Entrevistas, focus groups, análisis de redes sociales.
• Análisis e Insights:
  • Técnicas de análisis de sentimiento.
  • Transformar datos en acciones concretas.

Módulo 4: Optimización de Canales y Personalización

• Estrategias Omnicanal:
  • Garantizar una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
  • Integración de canales online y offline.
• El Poder de la Personalización:
  • Adaptar la experiencia a las necesidades individuales.
  • Uso de datos para una personalización efectiva.

Módulo 5: Fidelización y Retención

• Construyendo Relaciones Duraderas:
  • Estrategias para fomentar la lealtad.
  • Programas de fidelización exitosos.
• Gestión Proactiva:
  • Anticiparse a las necesidades del cliente.
  • Servicio al cliente excepcional.

Módulo 6: Gestión de Incidencias y Crisis

• Resolución Efectiva de Problemas:
  • Técnicas para manejar quejas y reclamaciones.
  • Convertir experiencias negativas en positivas.
• Empoderamiento del Equipo:
  • Capacitar al personal de primera línea.

Módulo 7: Medición del Éxito en CX

• Métricas Clave de Rendimiento (KPIs):
  • Seguimiento de CSAT, NPS y otros indicadores.
  • Análisis del Retorno de la Inversión (ROI) de CX.
• Mejora Continua:
  • Ciclos de feedback y optimización.

Módulo 8: Cultura Centrada en el Cliente

• Liderazgo y Compromiso:
  • Fomentar una mentalidad orientada al cliente desde la dirección.
• Integración Organizacional:
  • Colaboración interdepartamental.
  • Involucrar a todos los empleados en la experiencia del cliente.

Este curso te equipará para liderar iniciativas de CX, mejorar la satisfacción y lealtad de tus clientes, y generar un impacto medible en los resultados de tu negocio.