Calidad y Atención al Cliente en Servicios: Estrategias y Mejora Continua

Módulo 1: Fundamentos de la Calidad en el Servicio

1. La Importancia Crucial de la Calidad del Servicio

• Comprendiendo el valor de un servicio excepcional.
• El impacto de la calidad en la fidelización del cliente.

2. Gestión Integral de la Calidad

• Principios y modelos de gestión de la calidad.
• Herramientas para la mejora continua.

Módulo 2: Estrategias y Comunicación para el Éxito

3. Diseño de Estrategias de Servicio Ganadoras

• Identificación de las necesidades del cliente.
• Creación de experiencias memorables.

4. La Comunicación como Pilar del Servicio

• Técnicas de comunicación verbal y no verbal.
• Gestión de la comunicación en diferentes canales.

Módulo 3: Implementación y Medición del Desempeño

5. Normas y Estándares de Calidad

• Aplicación práctica de las normas de calidad.
• Benchmarking y buenas prácticas.

6. Identificación y Corrección de Errores (La Caza de Errores)

• Metodologías para detectar fallos en el servicio.
• Planes de acción correctiva.

7. Midiendo la Satisfacción del Cliente

• Métodos y herramientas de medición.
• Análisis e interpretación de resultados.

8. Lanzando un Programa de Calidad Exitoso

• Fases del desarrollo e implementación.
• Creación de una cultura de calidad.

Módulo 4: Aplicaciones y Casos Prácticos

9. Atención Telefónica y Calidad del Servicio

• Protocolos y buenas prácticas en atención telefónica.

10. Análisis de Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio

- Lecciones aprendidas de situaciones negativas.

11. Módulo Específico Sectorial: Grandes Almacenes

- Aplicación de los conceptos al contexto de grandes almacenes.
- Estrategias específicas para este sector.