Curso Online: Excelencia en la Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Módulo 1: Fundamentos de Calidad y Servicio

• Definiciones clave: Calidad y Servicio.
• La importancia de la calidad en el servicio al cliente.
• Gestión de la Calidad Total (GCT).

Módulo 2: Estrategias y Comunicación del Servicio

• El cliente como prioridad: estrategias centradas en el cliente.
• Competir en precios vs. diferenciación.
• Comunicación efectiva del servicio: adaptar expectativas y reducir riesgos.

Módulo 3: Normas de Calidad y Caza de Errores

• Establecimiento de normas de calidad ponderables.
• Importancia de la formación del personal en normas de calidad.
• Metodologías para la identificación y corrección de errores.

Módulo 4: Medición de la Satisfacción del Cliente

• Valor percibido por el cliente y su impacto.
• Encuestas de satisfacción: diseño y análisis.
• Gestión de reclamaciones como oportunidad de mejora.

Módulo 5: Implementación de Programas de Calidad

• Diagnóstico inicial: punto de partida.
• Búsqueda del 'cero defectos'.
• Reconsideración y mejora continua del servicio.

Módulo 6: Atención Telefónica y Casos Prácticos

• Preparación técnica y táctica para la atención telefónica.
• Recomendaciones para una comunicación efectiva.
• Análisis de ejemplos de mala calidad en diversos sectores.

Módulo 7: Módulo Específico Sectorial (Hostelería y Turismo)

• Características específicas de la atención al cliente en el sector.
• Adaptación de estrategias y normas de calidad al contexto del sector.