Excelencia en Atención al Cliente para Autónomos

Excelencia en Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Introducción: La Centralidad del Cliente

• Comprendiendo la importancia de la atención al cliente.
• Todos somos clientes: la perspectiva integral.
• El valor del servicio de calidad.
• Principios básicos de atención al cliente.
• Diferenciando entre calidad útil y coste de la no calidad.

Satisfaciendo las Necesidades del Cliente

• Identificación de las diferentes necesidades del cliente.
• Estrategias efectivas para satisfacer las expectativas.
• El rol del profesional: clave en la experiencia del cliente.
• La importancia del trato personalizado y la empatía.

Gestión de la Calidad en el Servicio

• Planificación, organización y gestión de la calidad.
• Cliente interno vs. Cliente externo: entendiendo ambos roles.
• Indicadores clave para medir la satisfacción del cliente.
• Desarrollo de habilidades para el trato directo.
• Cualificación, formación continua y motivación profesional.

Fases Clave de la Atención al Cliente

• Conociendo el producto/servicio y las características del cliente.
• Las etapas del proceso de atención: de la bienvenida a la despedida.
• La acogida inicial: la primera impresión cuenta.
• La escucha activa: entender antes de responder.
• La empatía: ponerse en el lugar del cliente.

Comunicación Efectiva en la Atención

• Técnicas de comunicación verbal: claridad y tono.
• Comunicación no verbal: lenguaje corporal y expresiones.
• Comunicación telefónica: profesionalidad y eficiencia.
• Comunicación escrita: correos electrónicos y mensajes claros.

Manejo de Quejas y Reclamaciones

• Enfoques para la gestión de situaciones difíciles.
• Procesos efectivos para resolver conflictos.
• La asertividad en la comunicación.
• Técnicas para transformar reclamaciones en oportunidades de mejora.
• Fidelización del cliente a través de una gestión de quejas exitosa.