La Excelencia en la Atención al Cliente y la Calidad del Servicio
¡Bienvenido a un viaje transformador hacia la maestría en la atención al cliente!
Módulo 1: Los Cimientos de la Atención al Cliente
- ¿Por qué es crucial la atención al cliente?
- Comprendiendo que todos somos clientes.
- Principios fundamentales para un servicio excepcional.
- Calidad y Coste: Una perspectiva estratégica
- Definiendo la 'calidad útil'.
- El impacto económico de la no calidad.
- Entendiendo al Cliente
- Identificación de las diversas necesidades del cliente.
- Estrategias personalizadas para satisfacerlas.
- Tu Rol como Profesional de la Atención
- La importancia del trato cercano y personalizado.
Módulo 2: Gestionando la Calidad en el Servicio
- Planificación y Organización Estratégica
- Diseñando el servicio perfecto.
- Estructurando un equipo enfocado en la calidad.
- La Doble Cara del Cliente: Interno y Externo
- Fomentando un buen ambiente laboral para un mejor servicio.
- Midiendo el Éxito: Indicadores de Satisfacción
- Herramientas para evaluar la percepción del cliente.
- El Profesional Ideal: Cualificación y Motivación
- Desarrollando las competencias clave.
- La formación continua y la motivación como pilares.
Módulo 3: La Comunicación: El Arte de Conectar
- Conociendo a Fondo: Productos y Clientes
- La base para una interacción exitosa.
- Las Fases Clave de la Atención
- La Acogida: Creando la primera impresión perfecta.
- Escucha Activa y Empatía: Sintonizando con el cliente.
- Dominando las Herramientas de Comunicación
- Técnicas de comunicación verbal efectiva.
- El poder del lenguaje no verbal.
- Estrategias para la comunicación telefónica profesional.
- Comunicación escrita: Claridad y concisión.
Módulo 4: Convirtiendo Quejas en Oportunidades
- El Desafío de las Quejas y Reclamaciones
- Comprendiendo la perspectiva del cliente.
- Navegando Situaciones Delicadas
- Identificando y manejando clientes difíciles.
- Estrategias de Resolución Efectiva
- Un proceso paso a paso para solucionar conflictos.
- El poder de la asertividad: Técnicas para una comunicación firme y respetuosa.