Venta, Cobro y Atención al Cliente: Quejas y Reclamaciones

Módulo 1: Gestión Comercial

• La 'conciencia comercial': Una perspectiva integral en la relación con los clientes.
• El Proceso de Venta: Nuevas formas comerciales y el ciclo de compra-venta.
• Tipología de la Venta: Enfoque en la venta personal, el punto de venta y el merchandising.
• Organización del Trabajo: Estrategias para la gestión eficiente de la cartera de clientes.

Módulo 2: La Relación con el Cliente

• Calidad del Servicio: Claves para un servicio al cliente excepcional.
• Perfil del Cliente Actual: Entendiendo las necesidades y expectativas del cliente moderno.
• Derechos y Obligaciones: Marco legal y ético en la relación con el cliente.
• Comportamientos del Cliente: Estrategias de gestión adaptadas a cada tipo de cliente.
• Protección al Consumidor: Instituciones y servicios de apoyo al cliente.

Módulo 3: Servicio de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones

• Procesos de Reclamación: Normativa, procedimientos y documentación necesaria.
• Habilidades de Comunicación: El arte de la comunicación efectiva en la atención al cliente.
• Lenguaje Positivo: Construyendo relaciones sólidas a través de la comunicación.
• Estilos de Comunicación: Adaptando el mensaje a cada cliente.
• Técnicas de Negociación: Estrategias para la resolución de conflictos.
• Manejo de Conflictos: Transformando situaciones difíciles en oportunidades.
• Conducta en Situaciones Difíciles: Herramientas para mantener la calma y resolver problemas.
• Atención de Quejas y Reclamaciones: Un proceso para convertir la insatisfacción en lealtad.