Excelencia en Servicio al Cliente Hostelero

Excelencia en el Servicio Hostelero: Una Guía Completa

Módulo 1: La Cultura de la Calidad en Hostelería

• La Importancia de la Calidad: Entendiendo por qué la calidad es fundamental en el sector hostelero.
• Cultura y Valores: Cómo la cultura y los valores empresariales definen la experiencia del cliente.
• El Proyecto Común: La importancia de la cohesión y el compromiso del equipo.
• El Servicio Excelente: Posicionando un servicio de alta calidad como tu principal ventaja competitiva.

Módulo 2: Gestión y Estrategias de Calidad

• Sistemas de Gestión: Aplicación de normas y sistemas de gestión de la calidad.
• Satisfacción del Cliente: El objetivo principal y cómo alcanzarlo.
• Estrategias de Servicio: Comprendiendo las motivaciones del cliente.
• La Relación con el Cliente: Construyendo vínculos duraderos.
• Técnicas de Venta: Integrando la venta en la atención al cliente.
• Tipos de Clientes: Adaptando el servicio a cada perfil.

Módulo 3: Comunicación Efectiva en el Servicio

• Comunicación Interpersonal: Claves para una interacción exitosa.
• Comunicación Verbal y No Verbal: Dominando ambos canales.
• Escucha Activa: Asegurando la comprensión total de las necesidades del cliente.
• Gestión de Conflictos: Cómo manejar bloqueos, quejas y reclamaciones de manera profesional.

Módulo 4: Implementación y Medición de la Calidad

• Normas de Calidad: Aplicación práctica de las directrices de calidad.
• Lanzamiento de Programas: Pasos para implantar y evaluar modelos de calidad.
• Costes de la No Calidad: Identificando y minimizando los errores.
• Medición de la Satisfacción: Herramientas y técnicas para evaluar la percepción del cliente (incluyendo la norma ISO 9001:2000).

Módulo 5: El Teléfono y la Industria Hostelera

• Comunicación Telefónica: Componentes y rol del informador.
• Psicología Telefónica: Entendiendo al interlocutor.
• Análisis de la Industria: Explorando el sector hotelero en profundidad, desde el alojamiento hasta la restauración y las bebidas, y su interconexión con el turismo y el ocio.