HOSTELERÍA Y TURISMO
Online
Curso Online: Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones
Especialízate en la gestión de quejas y reclamaciones con este curso online. Aprende a identificar incidencias, analizar información y mejorar la calidad del servicio en el sector de hostelería y turismo. Desarrolla habilidades clave para la satisfacción del cliente y el éxito empresarial. ¡Inscríbete ahora y destaca en tu sector!
Información del curso
- Duración20 horas lectivas
- UbicaciónEspaña
- EmpresaFEMXA
Requisitos y destinatarios
Requisitos
Profesionales del sector de hostelería y turismo:
- Trabajadores por cuenta ajena.
- Autónomos.
- Personal en ERTE.
Dirigido a
Profesionales de hostelería y turismo
Qué aprenderás
- Identificar tipos de incidencias en la venta.
- Analizar información para el control de calidad.
- Gestionar quejas y reclamaciones eficazmente.
- Aumentar la calidad en la atención al cliente.
- Desarrollar un sistema eficaz de gestión de reclamaciones.
- Realizar sondeos de mejora para la satisfacción del cliente.
Temario
Módulo 1: Fundamentos de la Gestión de Quejas y Reclamaciones
- Conceptos Clave: Diferencia entre objeciones, quejas y reclamaciones.
- Análisis y Tratamiento: Metodologías para abordar quejas y reclamaciones eficazmente.
- Atención al Cliente:
- Telefónica: Protocolos y habilidades de comunicación.
- Escrita: Redacción efectiva y profesional.
- Presencial: Técnicas de resolución y empatía.
Módulo 2: Desarrollo de un Sistema Eficaz de Gestión de Reclamaciones
- Obtención de Información: Estrategias para recopilar feedback de los clientes.
- Fomentar la Receptividad: Creación de una cultura empresarial que valore las quejas como oportunidades de mejora.
- Implementación del Sistema: Pasos para establecer un sistema de gestión de reclamaciones robusto.
Módulo 3: Sondeos de Mejoras y Medición de la Satisfacción del Cliente
- Medición de la Satisfacción: Indicadores clave de rendimiento (KPIs) para evaluar la satisfacción del cliente.
- Tipos de Sondeos: Encuestas, entrevistas y focus groups.
- Diseño de Encuestas: Cómo elaborar cuestionarios efectivos.
- Niveles de Gestión: Optimización del sistema de quejas y reclamaciones.
- Elementos del Sistema: Componentes esenciales para un sistema de gestión de quejas y reclamaciones exitoso.