Fundamentos de Comunicación y Resolución de Conflictos con Clientes

1. El Proceso de Comunicación: La Base de Todo

• Entendiendo la Comunicación:
  • Elementos esenciales del proceso comunicativo.
  • Claves de la comunicación oral efectiva.
  • Las fases que componen la comunicación.
• El Mensaje y su Impacto:
  • La construcción de mensajes claros y concisos.
  • Identificando y superando los filtros que dificultan la comprensión.
  • La importancia crucial de la escucha activa.
• Canales de Comunicación:
  • Dominio de la comunicación verbal.
  • El poder del lenguaje no verbal.

2. Conociendo a tu Cliente: La Diversidad del Consumidor

• La Psicología del Cliente:
  • ¿Por qué perdemos clientes y cómo evitarlo?
  • Identificando los diferentes tipos de clientes.
  • Descifrando qué necesita realmente tu cliente.
• Excelencia en la Atención:
  • Principios de la calidad en la atención al cliente.
  • Estrategias de atención adaptadas al mercado actual.
  • Técnicas para entrevistas de cliente exitosas.

3. El Poder del Consumidor: Derechos y Demandas

• El Rol del Consumidor:
  • Comprendiendo quién es el consumidor moderno.
  • Consejos prácticos para un consumidor informado.
  • Un repaso exhaustivo de los derechos fundamentales del consumidor.
• Marco Legal y Defensa:
  • La Ley para la Defensa del Consumidor.
  • Estatutos generales autonómicos de protección al consumidor.
  • Guía práctica: ¿Cómo ejercer tus derechos como consumidor?

4. Del Conflicto a la Solución: Gestión Efectiva de Crisis

• Entendiendo el Conflicto:
  • Definición, efectos y causas subyacentes del conflicto.
  • Estrategias para actuar eficazmente ante un cliente difícil.
• Habilidades Clave para la Resolución:
  • El arte de la argumentación persuasiva.
  • Qué evitar a toda costa en la interacción con el cliente.
  • Fomentando el desarrollo de habilidades individuales para el éxito.
• Estrategias y Proceso:
  • Orientaciones prácticas para el tratamiento constructivo de conflictos.
  • La colaboración como herramienta para la prevención y solución.
  • El argumento como base para la resolución.
  • Un proceso paso a paso para la resolución de conflictos.