Gestión Eficaz de Cobros y Reclamaciones

I. Fundamentos y Documentación de Cobros

Actuaciones Previas a la Gestión de Cobros

• Comprende la misión clave del gestor de cobros.
• Aprende a examinar y analizar la información de partida esencial.

Aspectos Legales de los Documentos de Pago

• El Cheque:
  • Dominio de su tramitación y poder ejecutivo.
• La Letra de Cambio:
  • Habilidades para girar, aceptar, endosar y descontar.
  • Control de vencimientos y ejecución de pagos.
• El Pagaré:
  • Operativa y características fundamentales.
  • Tramitación de la ejecución del pagaré.
• Otros documentos:
  • Operativa con el recibo domiciliado.
  • Gestión de la transferencia bancaria.

II. Estrategias de Reclamación y Comunicación

Técnicas de Reclamación Efectiva

• Identifica los grados de dureza en las reclamaciones.
• Analiza los medios de comunicación (carta, fax, telegrama): ventajas e inconvenientes.

Gestión Telefónica para el Cobro

• Secuencias de llamadas y su relación con comunicaciones escritas.
• Preparación y organización de llamadas de cobro.
• Psicología de la morosidad: Pautas para ser más persuasivo.
• Comunicación por teléfono:
  • Uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal.
  • Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos, entonación.
  • Persuasión y lenguaje: Expresiones positivas y a evitar.
  • Escucha activa: Uso de preguntas, control y análisis de respuestas.

III. Consolidación del Pago y Vías Legales

Cómo Conseguir el Compromiso de Pago

• Contactar y establecer bases para la reclamación.
• Conocer y analizar la tipología de deudores.
• Convencer seleccionando los mejores argumentos.
• Lograr el objetivo: Concluir acuerdos de pago.
• Determinar hasta dónde llegar y cuándo considerar otras vías.

Aspectos Previos al Contencioso

• Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil:
  • Proceso monitorio.
  • Juicio cambiario.
• Vías de gestión judicial:
  • Procesos civil y penal.
• Aceptación de ‘quitas’ y ‘esperas’.
• Procesos colectivos e individuales (suspensiones de pago, quiebras, convenios).

Ejercicios y Casos Prácticos

• Análisis y confección de documentos de pago.
• Diseño y personalización de cartas de gestión de cobro.
• Simulaciones de negociación con clientes.