Gestión y Resolución de Conflictos con Clientes
Domina la resolución de conflictos en el ámbito de la atención al cliente. Este programa te ofrece herramientas prácticas para transformar situaciones de tensión en oportunidades de mejora, gestionando emociones y expectativas de manera profesional y empática. Mejora tu empleabilidad y capacidad de comunicación efectiva con este entrenamiento especializado.
Información del curso
- Duración10 horas lectivas
- Fecha de inicio23 de julio de 2026
- UbicaciónBaleares
- EmpresaCOREMSA
Requisitos y destinatarios
Requisitos
- Residir en Mallorca
- Demanda de empleo actualizada
- DNI o NIE en vigor con permiso de residencia
Dirigido a
Personas desempleadas interesadas en mejorar su perfil en atención al cliente.
Qué aprenderás
- Gestionar las emociones propias en situaciones de alta tensión y conflicto.
- Identificar las causas raíz tras las insatisfacciones y quejas de los clientes.
- Aplicar técnicas de comunicación efectiva para desescalar situaciones complicadas.
- Desarrollar habilidades de negociación y mediación orientadas a la resolución.
- Transformar reclamaciones en oportunidades para fidelizar al cliente.
- Establecer límites profesionales ante clientes agresivos o irrespetuosos.
Temario
Estructura del Programa: Gestión Eficaz de Conflictos
Este programa formativo se divide en módulos clave diseñados para convertir el conflicto en una interacción constructiva.
1. Psicología y Respuesta ante el Conflicto
- El Triángulo de la Reacción: Análisis detallado de cómo el pensamiento, la emoción y la respuesta condicionan el resultado de una interacción.
- Autogestión Emocional: Técnicas para mantener la calma y la profesionalidad bajo presión.
2. La Anatomía de la Insatisfacción
- Expectativas vs. Realidad: Identificación de las brechas que generan el descontento en el cliente.
- El Arte de Escuchar: Comprender qué busca realmente un cliente al expresar una queja.
3. Estrategias de Comunicación y Negociación
- Respuestas de Alto Impacto: Diferenciación entre reacciones ineficaces y estrategias probadas para desactivar tensiones.
- Asertividad en la Atención: Cómo comunicar decisiones y soluciones sin comprometer la relación comercial.
4. Gestión de Situaciones Críticas
- Límites ante la Agressión: Protocolos de actuación frente a clientes que exceden los límites de la educación.
- Transformación del Problema: Técnicas para convertir una queja en una oportunidad de fidelización.
5. Orientación Profesional
- El Valor del Resolución en el CV: Cómo vender tus habilidades de gestión de conflictos ante los reclutadores.
- Reputación Corporativa: El impacto directo del servicio de atención al cliente en la marca.
Metodología de Aprendizaje
El curso combina el análisis teórico con la reflexión sobre la práctica diaria, permitiendo a los participantes desarrollar una mentalidad resolutiva. Se enfatiza el uso del lenguaje asertivo, la validación emocional y la búsqueda de soluciones "ganar-ganar". A través de este recorrido formativo, el alumno se capacita no solo para sobrevivir a una queja, sino para gestionar la experiencia del usuario como un pilar fundamental de la calidad de servicio.